Классификация справок

          Запросы и ответы являются основными объектами учёта в СБО. Наиболее часто встречающийся вид ответа — справка. Справка — понятие сложносоставное и включает в себя:

разовый запрос + поиск + ответ пользователю.
          Разнообразие справок принято сводить к четырём видам — фактографическому и трём библиографическим. В соответствии с ГОСТом 7.0—99 «Информационно-библиографическая деятельность, библиография. Термины и определения», библиографическая справка — это «ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и (или) местонахождении документа (адресная справка), о содержании библиографической информации по определенной теме (тематическая справка); об отсутствующих или искаженных в запросе элементах библиографического описания (уточняющая справка)». Фактографическая справка — «ответ на запрос, содержащий фактические сведения».
          Справки делят на внутренние и внешние.
         Внутренние справки выполняются при непосредственном контакте с пользователями, внешние — по запросам, поступающим от удалённых пользователей по каналам связи (телефону, традиционной и электронной почте и др.). В последние годы получила распространение такая разновидность внешних справок, как виртуальная. Это справка, выполненная виртуальной справочной службой в режиме on-line.
          По форме доведения информации до пользователей справки делятся на письменные и устные.

         Письменная справка - это справка, доведённая до потребителя в документально фиксированной форме. В свою очередь, устная справка определяется как совокупность сведений об источниках информации, сообщаемых в устной форме в ответ на конкретный запрос разового характера, требующий использования справочно-библиографического аппарата, или как библиографическая справка, доведённая до потребителя в устной форме.
         В последние годы предпринимались попытки расширить понятие справки путём вычленения новых разновидностей, например, такой как «исследовательская справка», которая определяется как структурированный «набор фактических данных» + анализ и синтез этих данных. Выполняя такую справку, специалист стремится заполнить информационную лакуну — «необеспеченность возникшей потребности информационным источником. Разновидностью исследовательской справки является биографическая справка.
          По роду выдаваемой информации библиографические справки разделяются на тематические, уточняющие и адресные. В соответствии со спецификой содержания СБО также выделяются подвиды справок.

         Для тематических справок подвидами являются справки биобиблиографические, картографические и другие. Для уточняющих — справки по установлению места публикации правовых актов, патентные, справки по заглавиям художественных произведений. Для фактографических — терминологические справки, по подбору цитат и т.д.
         Адресная справка (иногда её называют библиотечной) — это библиографическая справка, устанавливающая наличие и/или местонахождение документа (или его части) в конкретном фонде (информационном массиве). Адресная справка содержит однозначный ответ на вопрос, имеется ли в фонде библиотеки искомое издание. Она также может содержать информацию о библиотеках и/или информационных центрах, в которых оно хранится.
          Известны следующие разновидности адресных справок:
          1) справка с указанием шифра и/или электронного адреса документа;
          2) справка с указанием библиотеки и/или информационного центра — держателя документа.
         Если в процессе выполнения адресной справки выясняется, что пользователь неверно указал в запросе библиографические данные о документе, адресный запрос трансформируется в уточняющий. В этом случае, прежде чем дать ответ о наличии документа в фонде библиотеки или о его местонахождении в фондах других библиотек и/или информационных центров, специалисту необходимо уточнить элементы библиографического описания документа.
         Уточняющая справка — это библиографическая справка, устанавливающая или уточняющая элементы библиографического описания, которые отсутствуют или искажены в запросе. Уточняющая справка содержит библиографические сведения, достаточные для идентификации документа.
          Наиболее распространённые варианты:

          1) уточнение или установление автора книги;

          2) уточнение или установление заглавия книги;

         3) уточнение или установление библиографических данных о статье (например, источника                      публикации статьи);

          4)  уточнение библиографических данных периодического или продолжающегося издания.
        Тематическая справка - ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию по определенной теме. Они дифференцируются в зависимости от целевого и читательского назначения, формы подачи информации, трудоёмкости выполнения.

          Так, по целевому назначению выделяются:
         1) тематические справки, отражающие произведения печати в помощь научной и/или профессионально-производственной деятельности;
         2) тематические справки, отражающие произведения печати в помощь образованию, самообразованию, воспитанию, пропаганде знаний.
          По содержанию:

          1) проблемно-тематические;

          2) страноведческие, краеведческие;

          3) биобиблиографические, персональные.
          По форме доведения библиографической информации до потребителей:
           1) письменные тематические справки;
           2) устные тематические справки.
           По трудоёмкости выполнения: I категории сложности, II категории сложности, III категории сложности.
          Показателями сложности являются: количество и характер использованных источников информации; способы отбора документов; способы библиографической группировки; формы доведения библиографической информации до потребителя; объём выданной библиографической информации.
           I категория сложности – это справки, выполненные по запросам пользователей в помощь самообразованию, учёбе, проведению досуга, любительскому творчеству. Эти запросы не требуют исчерпывающей полноты информации, длительных разысканий и выполняются путём обращений к системе каталогов и картотек библиотеки и к рекомендательным библиографическим пособиям. Объём включённых в список документов, как правило, не превышает 30 названий.
         II категория - справки, выполненные в ответ на запрос специалистов с целью изучения литературы в управленческой, научной, производственной, творческой деятельности. Эти справки содержат от 80 до 100 названий, а для их выявления используются государственные и научно-вспомогательные указатели.
           III категория - справки, вызванные той же целью обращения, что и справки II категории сложности, но для их выполнения используются наряду с вышеперечисленными источниками информации национальные библиографии зарубежных стран, обзорные и реферативные издания, прикнижные и пристатейные списки литературы, СБА других библиотек и органов научно-технической информации. Подобные справки содержат свыше 100 названий.
           Фактографическая справка - ответ на запрос, содержащий фактические сведения.

           Фактографические справки подразделяются на:

           1) событийно-хронологические;

           2) биографические;

           3) адресные;

           4) статистические;

           5) топографические и др.

           В качестве фактографических справок также рассматривают найденные по запросу цитаты.
           В последнее время отмечается увеличение числа фактографических справок в СБО. Это связано с тем, что пользователи библиотеки всё чаще стремятся получить не просто библиографическую справку, а информацию как таковую. Рост фактографических запросов побуждает включить в сферу СБО справочные услуги массового характера, т.е. обеспечение запросов населения, связанных с повседневной жизнью: где и как можно отдохнуть, найти жильё, работу, получить образование. Таким образом, библиотека концентрирует ресурсы различных социальных служб, что, несомненно, удобно для её пользователей.
           Кроме справок, известны другие виды ответов на запросы пользователей - консультация, переадресование, отрицательный ответ, отказ.
          Консультации    различают    библиографические и     небиблиографические.    Библиографические консультации (их называют также методическими) в процессе СБО дополняют или заменяют библиографические справки.
            Библиографическая консультация — это ответ на запрос, содержащий советы, рекомендации по:
            1) методике библиографического поиска;
            2) использованию СБА;
           3) методике библиографирования (правилам оформления   библиографического списка,    составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования).
          К небиблиографическим консультациям относятся ответы на вопросы пользователей, связанные с режимом работы библиотеки и её подразделений, расположением читальных залов, отдельных частей СБА, условиями предоставления сервисных услуг и т. п. Небиблиографические консультации не подлежат учёту в СБО.
            Если поиск оказывается безуспешным, то его результатом становится отрицательный ответ пользователю. 

            Справкой с отрицательным ответом является справка, содержащая сведения об отрицательном результате библиографического или фактографического поиска. Отрицательный ответ свидетельствует о том, что исследованные в процессе поиска вторичные и первичные документы не содержат релевантной запросу информации. Справки с отрицательным ответом подразделяются на виды, соответствующие видам справок с положительным ответом:
           1) справка с отрицательным ответом на тематический запрос — справка, фиксирующая отсутствие по использованным вторичным источникам информации документов, релевантных теме запроса;
           2) справка с отрицательным ответом на уточняющий запрос — справка, констатирующая отсутствие библиографического описания документа или его части по каталогам и библиографическим указателям;
           3) справка с отрицательным ответом на адресный запрос — справка, подтверждающая отсутствие запрашиваемого документа в данном или ином библиотечном фонде;
           4) справка с отрицательным ответом на фактографический запрос — справка, устанавливающая отсутствие тех или иных фактографических сведений в первичных и вторичных источниках информации.
             Отдельным объектом учёта следует считать также переадресование запроса. При этом переадресованные запросы не учитываются как выполненные справки. Переадресование предполагает извещение пользователя о том, что его запрос перенаправлен в другую библиотеку, научно-информационный центр, учреждение. Переадресовываются, как правило, запросы узкоотраслевого или непрофильного характера.
            Одной из основных тенденций развития СБО является усиление роли кооперации и координации подразделений библиотеки. В практике работы получило распространение «комплексное обслуживание». Оно включает «поиск и предоставление документов по линиям связи». В настоящее время сложились следующие модели комплексного библиотечно-информационного обслуживания:
            1) уточняющая справка + установление местонахождения документа + доставка документа (или его копии) удалённому пользователю;
          2) тематическая справка + установление местонахождения подобранных по теме документов с использованием электронных каталогов + доставка документов пользователю;
            3) фактографическая справка + формирование пакета документов и их частей, содержащих необходимую фактографическую информацию + доставка пользователю.
         Справочно-библиографические службы библиотек, ориентируясь на изменение информационных потребностей пользователей, вводят в практику своей работы новые элементы. Главной особенностью современного обслуживания является сочетание основных методов СБО с приёмами и формами научно-информационной деятельности. Анализ запросов показывает, что приоритетное значение для пользователя имеет не библиографическое описание, а документ как носитель информации независимо от его материальной формы. В связи с этим новой прогрессивной формой предоставления информации в СБО стало формирование информационных пакетов (инфопаков).

            Инфопак представляет собой сложно структурированную проблемно-тематическую справку, включающую аннотированный библиографический список, аналитический обзор фактов, концепций и/или источников информации и текстовой материал в виде копий первичных документов, который по желанию заказчика может быть дополнен также иллюстративным материалом и представлен в любой удобной форме и на любом материальном носителе. Это свидетельствует о том, что СБО вплотную подошло к концептографическому обслуживанию, содержащему элементы научной деятельности: пользователям предоставляется развёрнутая или интерпретированная информация, т.е. профессионально обработанная в соответствии с их потребностями.

консультации по эр

        Решение многих проблем, возникающих у читателя при поиске документов, требует консультаций библиотекаря-библиографа.
         Консультирование — процесс передачи экспертного знания специалиста пользователю. Именно так должна характеризоваться консультационная помощь библиотекаря-библиографа в работе с читателями: он должен быть готовым к широкому кругу вопросов, нести профессиональную ответственность за свои советы.
          В настоящее время процесс консультирования читателей в библиотеке при поиске информации в целом и при работе с ЭР, в частности, рассматривается как одна из форм библиотечного, справочно-библиографического и информационного обслуживания. Отличие его от многих других видов работы с читателями заключается в том, что элемент обучения в ходе консультации носит более выраженный характер.
          Консультирование следует отличать от группового или индивидуального обучения, в процессе которого читателю дается систематический, последовательный набор необходимых навыков и знаний. Консультация представляет собой взаимодействие между двумя или несколькими людьми в ходе решения конкретной поисковой задачи. Она может приобретать следующие формы:
          1) краткий ответ на четко сформулированный вопрос;
          2) достаточно  пространное объяснение по принципам поиска информации в той или иной поисковой системе или БД.
          Вопросы, возникающие у читателей при работе с ЭР, можно условно разделить на две группы:
         1) первую группу составляют вопросы технологического профиля. Они появляются в том случае, когда у читателя возникают сложности с тем, как правильно сформулировать запрос, как правильно сохранить найденную информацию и т.д.;
        2) вторую группу вопросов можно определить как «поисковую». Именно в процессе ответов на данный тип вопросов читатель получает сведения, касающиеся путей решения той задачи, ради которой он обратился в библиотеку:
         а) поиск полного текста конкретного документа, возможно, имеющегося в электронном виде;
         б) поиск полнотекстовых документов по заданной теме;
         в) уточнение библиографического описания документа;
         г) поиск описаний документов по заданной теме;
         д) поиск местонахождения конкретного документа;
         е) поиск фактографических данных.
         В настоящее время в зарубежных библиотеках все более активный характер получает консультирование в режиме чат-сессии. В российской библиотечной практике данный вид обслуживания читателей пока еще не получил широкого распространения. Поэтому под консультированием по поиску информации в электронной среде чаще понимается непосредственное взаимодействие, личные контакты читателя и библиотекаря-библиографа.
         Процесс консультирования условно можно разделить на следующие этапы:
       I. Установление контакта — начальный и значимый этап, поскольку одним из условий успешного консультирования является взаимоотношение консультанта и консультируемого. Успешное консультирование возможно лишь при условии взаимопонимания и партнерских отношений между его участниками. Важна доброжелательная и оперативная реакция на самые неопределенные просьбы читателя о помощи с постепенной ее конкретизацией в ходе диалога. Не всегда потребность в консультации носит явный характер, поэтому консультант должен инициативно приходить на помощь, выявляя необходимость в консультации. Часто библиотекарь-библиограф по собственной инициативе может порекомендовать воспользоваться БД, интересной для читателя, которая в большей степени соответствует тематике поиска или является более полной, или же при отсутствии в библиотеке запрашиваемого конкретного ресурса сориентировать на работу с другой БД соответствующего профиля и тематической направленности.
        II. Предварительная оценка навыков и умений пользователя — уточняется способность самостоятельно справляться с задачами поискового и технологического профиля.
       III. Формулировка запроса — библиотекарь-библиограф устанавливает, конкретизирует, какого рода информацию читатель рассчитывает получить, обратившись к интернет-ресурсам или имеющимся в библиотеке локальным БД.
        IV. Выработка последовательности действий при поиске информации — запросу читателя тематически может соответствовать несколько БД. Поэтому специалист при проведении консультации дает рекомендации относительно того, в какой из них существует наибольшая вероятность решить поставленную задачу.
         V. Этап реализации включает в себя собственно поиск, просмотр и отбор документов, а также сохранение их. На этом этапе чаще всего возникают вопросы первой «технологической» группы.
       VI. Оценка результатов поиска — при получении отрицательного результата специалист может проконсультировать читателя относительно тех возможностей, которыми он может воспользоваться для решения своей задачи в данной конкретной библиотеке или в других информационных учреждениях.
          В ходе оказания консультации библиограф обязан в доступной форме предоставить читателю сведения об имеющихся ресурсах, которые могут помочь решить стоящую перед ним поисковую задачу наиболее рационально. Иногда более продуктивным может стать обращение к традиционным источникам информации, имеющимся в библиотеке (каталогам и картотекам, не вошедшим в общий электронный каталог, библиографическим указателям, собственно книгам и статьям). Именно поэтому библиограф-консультант должен хорошо ориентироваться в тех возможностях, которыми располагает конкретная библиотека.
         Библиотечная практика свидетельствует, что и при существующем уровне информатизации общества, при включенности разных его слоев в информационно-поисковые процессы, консультирование сохраняет свое значение и остается востребованной и квалифицированной формой обслуживания в библиотеках.
 

виртуальная справка

         В связи с внедрением Интернет-технологий в библиотеках появился новый вид информационных услуг – виртуальная справка.
       Термины „виртуальная справка” или „виртуальная справочно-информационная служба” (англ.: virtual reference) используют в качестве синонимов к аналогичным терминам: „цифровая справка”, „электронная справка”, „живая справка”, „справка в реальном времени”. Все они означают организацию СБО пользователей библиотеки через Интернет, когда пользователи имеют возможность обратиться в библиотеку с информационным запросом с помощью сети и так же через нее получить ответ. Благодаря этому достигается значительная экономия времени для пользователей, а библиотеки повышают свою популярность и роль в обществе как справочно-информационных центров.
        Существуют три вида библиотечного СБО пользователей через Интернет:
        1) с помощью электронной почты;
        2) консультирование в режиме чат (chat);
        3) организация службы „Виртуальная справка” по специальной программе.
        Услуги электронной почты доступны для любой библиотеки, которая имеет выход в Интернет, но они не получили широкого распространения как самостоятельная форма СБО.
       Использование режима чат напоминает непосредственное общение библиографа с читателем и привлекает возможностью оперативного уточнения запроса и выяснения эффективности предоставленной услуги, но требует выделения отдельной штатной единицы библиографа и его постоянного дежурства, что не всегда соответствует штатным и финансовым возможностям библиотек.
        Наиболее доступной для библиотек и популярной среди пользователей стала служба „Виртуальная справка”, куда может послать свой запрос любой пользователь Интернета, заходящий на сайт библиотеки. Немаловажное значение для пользователя имеет отсутствие платы за предоставляемую библиотекой услугу. Библиотека гарантирует пользователю оперативный ответ и квалифицированную помощь библиографа в поиске информации.
        В настоящее время подающий запрос пользователь предоставляет такие сведения о себе: имя, e-mail и текст сообщения-запроса. Время подачи запроса фиксируется автоматически. Учет запросов и ответов на них организован в форме базы данных, где запросы и ответы располагаются по хронологии. В имеющейся базе данных возможен поиск информации по ключевым словам.
       Виды виртуальных информационных запросов потребителей информации соответствуют общей классификации информационных запросов (на фактографический и библиографический, с делением последнего на адресный, тематический и уточняющий). Дополнением к такой общей классификации запросов пользователей в процессе виртуального СБО является наличие запросов на полнотекстовую информацию, что связанно с особенностями пользования Интернетом.
        Обязательной составляющей СБО является оформление справки (ответа). Понятно, что в процессе виртуального СБО все ответы являются письменными, в виде электронной записи. Найденные библиографические описания желательно подавать в виде списка, составленного в определенной последовательности (формальной или логической). Желателен перечень использованных источников поиска, хотя бы в кратчайшей форме. Отправление (выдача) ответа читателю происходит в виде письма-сообщения, которое заносится в форму “Виртуальной справки”. Регистрация справки происходит при этом автоматически. Все запросы и ответы на них сохраняются в виде, доступном для просмотра любому пользователю. Тот, кто обращается с запросом, подобным уже выполненному, имеет возможность воспользоваться этим своеобразным “архивом справок”. Предусмотрен автоматизированный поиск информации в архиве справок по ключевым словам.